נתבו את העסק שלכם בצורה טובה יותר – עסקים ותיקים? הגיע הזמן שיהיה לכם נתב שיחות!

עסקים מתקדמים ללא הרף, במגוון דרכים. עסקים חדשים בוודאי, אך גם עסקים וותיקים, מוסיפים ומשכללים את האופן שבו הם מתפקדים. ואכן, כמעט תמיד יש מקום לשיפור. במסגרת זו, המחשוב תופס מקום מרכזי ומציע אפשרויות רבות במיוחד. אז, האם יש לכם כבר נתב שיחות? במה מדובר? כיצד נתב שיחות מייעל את הדברים? ומה עוד חשוב שתדעו על כך?

נתב השיחות, בקצרה

עסק גדול, דוגמת עסק וותיק שצמח בהדרגה ונוספו לו לקוחות רבים, מוצא שגם נטל המענה לשיחות גדל. הדבר מתבטא בין השאר, בהיקף המוקדנים שדרושים ובמשכורותיהם. מה הפתרון לכך? אחד הפתרונות הקלאסיים והיעילים במיוחד, הוא IVR. מנגנון Interactive Voice Response הוא מערכת מיוחדת, אשר עונה לטלפונים במקומכם. באמצעות נתב שיחות כזה, ניתן לחסוך בהיקף המוקדנים ולקבל עוד שורת תועלות משמעותיות. המערכת עונה למתקשרים מייד ומאפשרת להם לנתב את עצמם לבד באמצעות מקשי הטלפון שלהם. איך זה נראה בפועל כולנו מכירים, מהמקרים הרבים בהם התקשרנו לגופים שונים ושמענו "לשלוחה .. הקש..". אלה היכולות הבסיסיות של הנתב והן כשלעצמן שימושיות ביותר.

היכולות המתקדמות

מעבר ליכולות בסיסיות אלה, יש יכולות נוספות ומתקדמות, כולל

• השמעת הקלטה – השמעת מסרים קוליים שונים בזמן ההמתנה. אם זה מסרים שיווקיים, אולי מוזיקה נעימה או מידע שימושי עבור הלקוח.
• זיהוי אישי – יכולת לזהות את הלקוח המתקשר, באמצעות מספר הטלפון שממנו השיחה מגיעה. יכולת זו, גם מאפשרת להעלות פרטים של הלקוח באופן אוטומטי, מול המוקדן שלאחר מכן יענה אישית.
• מתן מידע אישי – בעקבות הזיהוי, ניתן גם לאפשר ללקוח לקבל מידע אישי ממערכות העסק, בשרות עצמי. בכך, אתם חוסכים לעצמכם זמן עבודה נוסף של מוקדנים.
• התאמה אישית מתקדמת – חשוב לציין, שכל עסק יכול וצריך, לכוון מערכת כזו בהתאם לדרישותיו המיוחדות. למעשה, אופן הכיוון יכול לעשות הבדל גדול למדי, באפקטיביות של המערכת ובתועלת שתקבלו ממנה.

עוד כמה תובנות על התועלת העסקית

התועלת העסקית של מערכת כזו, וודאי ברורה לכם למדי בשלב זה. אלה עוד כמה נקודות למחשבה בנידון:

• מול לקוח פוטנציאלי – לקוח פוטנציאלי שמתקשר, רצוי שיקבל תשובה בהקדם. אחרת, המתחרים שלכם בוודאי לא רחוקים מדי ממנו. הוא יוכל בקלות להיכנס ולחפש מתחרים כאלה באמצעות האינטרנט ולהתקשר אליהם. בכדי לענות לכל הלקוחות האלה מיידית, פתרון של נציגים אנושיים עשוי להיות יקר מדי. נתב השיחות פותר דילמה זו באופן מצוין.
• מול לקוח קיים – נתב שיחות עשוי לסייע מאוד גם ב"שימור לקוחות". אם נחשוב לרגע על לקוח חדש יחסית, שקנה לאחרונה מוצר ראשון מכם והוא מתקשר לשם בירור מסוים. נאמר שהתקנת המכשיר מסבכת אותו והוא חושב בטעות שיש איזו תקלה במוצר. אם הוא ייתקל כעת גם בזמן המתנה ארוך לנציג אנושי, הרושם הראשוני שלו עליכם לא בדיוק יהיה טוב. כעת, לאחר השגת נציג אנושי, אם לא ידעו לנתב אותו לאדם המתאים ביותר, הרושם עשוי אפילו להחמיר. במקום זאת, נתב שיחות יספק לו מענה מיידי ויאפשר לו לנתב את עצמו, די בזריזות. אם מדובר על לקוח עם תקלה במוצר, מענה לא איכותי עלול להיות מרגיז במיוחד. אלה נקודות שחשוב לקחת בחשבון.
• היבט התדמית – שימוש טוב בנתב שיחות, מקדם תדמית איכותית ומתקדמת של העסק.

לסיכום

נתב שיחות הוא כלי עזר שימושי ביותר. כמו כן, מאחר שניתן לצרוך אותו במודל של שירות ענן, תוכלו לנסות זאת בקלות יחסית, בזול וללא התחייבות ארוכת טווח.